島根県信用保証協会(以下「当協会」という。)は、中小企業の信用力を積極的に支援し、信用保証を通じて事業の安定と繁栄につとめ、地域経済の活力ある発展に貢献することを経営理念に掲げ、適切、公正、感謝をもってお客さまに接し、期待に応えるよう心掛けています。
一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、役職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の役職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。
当協会は、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、役職員の人権を尊重するため、組織的に毅然とした態度で対応します。
1.カスタマーハラスメントの定義
当協会では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠し、カスタマーハラスメントを「お客様等からのクレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当協会役職員の就業環境が害されるもの」と定義します。
* 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」はこちらをご覧下さい。
2.カスタマーハラスメントと考える行為の例
・身体的な攻撃(暴行、傷害)
・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的、執拗な言動
・拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
・差別的な言動
・性的な言動
・役職員個人への攻撃、要求
・正当な理由のない要求
・役職員を欺く行為
・協会、役職員の信用を毀損させる行為
・その他の不適切な言動
*上記の定義や行為は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。これらは例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
3.カスタマーハラスメントへの対応
・カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合、合理的な解決に向けて理性
的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
・悪質なカスタマーハラスメントと判断された場合は、役職員を守るため、対応をお断りすることがあります。
・また必要に応じて、警察、顧問弁護士等と相談のうえ、適切に対処いたします。